每个人的一生，都不可避免地与医院和医生打交道。和谐医患关系从何而来，是有赖医生“拒收红包”的一纸承诺，还是仰仗警方驻扎医院“严防死守”，或是有待医改政策春风温暖人心，神州处处“中国好医生”……身份不同，诉求各异，面对这道选择题也会给出不同的答案。 　　2014年10月29日，因为“构建和谐医患关系”这一共同的目标，医护人员、医药专业律师、行政管理部门代表、媒体从业者齐聚北京航天总医院，寻求解决问题的方法，并见证“和谐医患关系体系建设”试点正式启动。　　医患矛盾原因复杂　求缓解多种措施齐上阵　　众所周知，医患矛盾的成因非常复杂。目前，各地推行了各种措施来缓和医患关系：建设医患纠纷第三方调处机制、医院内部改善服务手段、公安部门增派警力进驻医院、利用各种媒体形式开展正面宣传等等。这些措施和手段，从外部着眼的多，从内部着眼的少；从宏观层面着眼的多，从微观层面着眼的少；从医院的公共服务提供机构这一身份着眼的多，从组织行为学、法律、管理学层面着手的少。　　根据国家卫计委信息统计中心大样本调查结论和北京京翰医患纠纷调解与法律援助中心历年来完成的300余件咨询、诉讼案例的统计分析，目前我国医患关系在微观层面存在就医流程不便民、服务质量有待提高、医务人员心理健康水平低、普遍存在沟通问题、纠纷解决不尽如人意等问题。　　北京京翰医患纠纷调解与法律援助中心主任张文生律师介绍：“对北京市京翰律师事务所医药事业部经办的300余例医患纠纷、咨询案例进行分析发现，存在医患沟通问题的确是很多纠纷发生的重要根源。”　　律师为医院支招　着眼有效沟通和流程优化　　北京京翰医患纠纷调解与法律援助中心，依托北京市京翰律师事务所医药事业部，由医药专业律师及相关专家学者及社会人士发起成立的公益组织。他们根据卫计委的上述调查结论并结合多年来代理、处置的医患纠纷、法律诉讼的案例积累，通过定性定量研究，设计出《和谐医患关系体系建设医方执行方案》（以下简称《方案》）。　　《方案》在医院就医流程制度、内部培训及纠纷风险防控三方面进行体系建设，试图为构建和谐医患关系建设提供切实有效的、可操作性的解决方案。方案在制定过程中得到了多家医院、大专院校专家及社会各界的支持与帮助，保证了方案在实践性、操作性、科学性和完整性等诸方面都有充分的考量。　　《方案》引入多学科的方法论，以医患直接接触点为切入点，以医方为着力点进行工作流程优化、心理、沟通等方面的系统专业技能培训和纠纷风险预警和处置，提高医务人员的整体服务水平，从而实现医患关系的良性循环。　　培训前线医护人员　着重心理、沟通、法律和诊疗规范　　根据医务人员与患者接触的方式、时间长短和在诊疗过程中的接触距离及处理诊疗关系的复杂程度，《方案》将医院的所有医务人员分为4类人群，包括：窗口人群（比如收费处、问询处等）；一线诊疗护理人员（包括门诊大夫、护士等）；科室管理人员（包括科主任、护士长等）；医院管理者（包括行政人员、院领导等）。　　《方案》在系统专业技能培训方面设置了4项课程――心理学、沟通学、医院涉及的法律法规、诊疗规范。每项课程的具体内容，都是根据上述4类人群的不同特点有针对性地进行设置。　　心理学和沟通学各4课时，通过大课、小课和一对一的课程，让医护人员了解患者的心理需求，了解医护人员自己的心理状态并自我调整，掌握更好的沟通方法。　　医患关系中涉及到的法律法规培训内容，针对窗口人群，主要讲患者的人身权、财产等患者权力，对特殊人群比如残疾人、老年人等的权益如何保护；对医务人员主要讲怎样保障和尊重患者的隐私权、知情同意权；给中层管理者这个人群，主要讲怎么保护医护人员利益，规避医疗纠纷风险，发生纠纷时如何维权；给院长等高层管理者，主要讲诊疗规范的落实、医生资质管理等医院管理制度的设计和完善。　　诊疗规范培训主要针对一线诊疗医务人员，法医、律师授课，用案例来剖析诊疗规范与实际操作有出入时如何处置，提醒医务人员规范自己的行为避免纠纷。　　从上课形式上看，包括大课和小课、一对一心理疏导。一对一疏导是针对医患风险高危人群，比如平时医患沟通不畅的员工，还有经常被患者投诉的员工。　　这套方案力图给医院带来三方面的改善，一是制度建设的完善，二是填补了培训空白，三是依托监测软件建立风险预警机制。　　《方案》得到了多家医疗机构的大力支持与肯定，启动仪式后，航天总医院将正式开展试点并进行了针对一线医务人员的首次心理学培训。另有多家医院也在进行考察和与中心的接洽引入该系统的工作。　　《方案》计划一年后全面系统总结试点经验，形成制度化流程、标准化课件、完善的风险预警机制。丰台区卫生局肖立新副局长对该方案给予高度肯定，希望在该系统的试点过程中扎实工作，多积累经验，为更大范围的推广做好准备。　　“在日常工作中我们也感到医患关系在微观层面存在诸多问题。”北京航天总医院院长戴天然说：“医院经常开展管理方面的培训，一般是侧重于医院人财物管理、公司化运作的管理培训。而专门针对预防纠纷，对医务人员进行心理、沟通方面的专业化培训还是首次。建立风险防控机制，进行院内工作程序优化，进行针对性心理、沟通、法律法规培训等无疑是具有针对性和有效性的措施。”　　“这次课程含金量很高啊，我真是受益匪浅，有些情况也是这么做的，今天听到理论依据了，今后可以与别人分享更多经验了。”认真听完整场课程后戴院长如是说。39健康网（www.39.net）原创内容，未经授权不得转载，违者必究。内容合作请联系：020-85501999-8819或39media@mail.39.net