作者 广东省卫生厅副厅长廖新波 　　逢人微笑“露八齿”，近日网上引起热议。某些医院考察美国之后，在医院推出微笑服务“标准化”新规定，要求医护人员要微笑上岗，而且嘴张到什么程度都有严格要求，不能露牙龈，但要露出八颗牙齿，谓之“国际惯例”。　　目前国际上现代化的管理理论很多，也有很多大型企业、服务业把人文关怀作为组织文化来落实。国内医院也在改善患者服务满意度上投入很多精力。如引入美国JCI质量评估标准，配合目前开展的“三好一满意”活动，希望在改善医患关系上有所作用。但国外的文化是否服水土呢？未必如此。学习别人的应是观念，而非行为。有了为什么（why），才知道如何做（how）。　　很多时候我们容易把思想政治工作与医院文化混为一谈。如果将微笑当做思想政治工作来做，实行起来一定会出现偏差。医院文化建设涉及医院的风格、体制、政策及形象等各方面的管理实务，而思想政治工作主要是思想建设及作风建设。不难看出，两者虽有着相似的目的，但在立足点、工作范围、实践要求、适应性方面均有区别。





　　使患者满意是我们每家医院服务的终极目标，而在解除病痛的同时，患者在人格上得到尊重才能使其完全满意。作为医院管理者，“取悦”患者是留住老“顾客”，吸引新“顾客”的一种服务营销。但如果为了“取悦”患者而忽视“取悦”医护人员，可以想象，没有愉悦的心情又怎能发出十足的热？作为制度制定者或医改推动者，如何使患者不为看病担忧和使医务工作者的劳动价值得以体现，尊重双方人格体系的建立尤为重要，这些必须成为医改的核心。　　现实生活中，在面对困难时，选择微笑的人很少。但每个人都有选择实现自己人生价值的方式，乐观对待疾病，乐观对待委屈，乐观对待暂时的曲折，这个世界会和谐很多。微笑是社会双方的甚至是多方的，和谐的社会会使大家的梦想成真，会使奉献精神得以光大，更会让人笑得真。　　面对患者，多一点理解、多一点同情，胜过一个标准的微笑。微笑时需要注意，千万别让微笑成了“苦恼的笑”——一种逆心理的笑。