不知道从什么时候起，医患关系成为行医者必须对待的事情，医患纠纷时有发生，很多时候一点点小事儿都会引发很大的冲突，于是，各医院为此成立了专门处理医患纠纷的医德医风办公室。平时，我们从电视、报纸及网络上也经常看到与医患关系有关的报道。 　　我是特诊科一名刚刚入职的年轻医生，就在我满怀对职业的憧憬，愉快地在岗位上忙碌时，一个星期前，遇到了我入职以来的第一例医患纠纷。尽管没有发生在我身上，但深深触动了我的心灵。　　那天上午，一位七十多岁的老年妇女在其儿子的陪同下来到特诊科动态心电检查室，准备接受检查。医务人员给她佩戴检查仪器的时候，这位患者突然对正在精心为她安装检查设备的医务人员提出要求：“你得对我微笑服务，因为你是天使。必须笑着和我说话。”她大声在检查室吵闹着，医务人员要是不对她笑，她就坚决不接受检查。她的儿子在外面听见了吵闹声，也闯进门来帮着这位老年妇女，冲着医务人员大声呵斥，并扬言说：“你们今天要是不给我妈笑一笑，我就给医院医德医风办公室打电话投诉。”　　面对此情此景，我震惊了，我忽然对自己选择的职业产生了怀疑，“难道我未来的事业就是在病人的呵斥中进行吗？难道我看到满脸痛苦的病人也要笑嘻嘻的对待吗？”我的内心乱糟糟的。　　科室王新宴主任及时出面劝说下，很快平息了这场在我看来根本不应该出现的吵闹。但这件事在我心里留下了很不和谐的烙印，和我同时入职工作的十余名年轻人也因此感到迷茫。患者为什么会对医生这样的态度？为什么现如今的医患关系这样紧张？医生还是不是一个崇高并被人尊重的职业？心里好纠结啊。　　王主任亲眼目睹了事情经过并了解到对我们年轻人的影响后，把我们召集到一起进行谈心，“这样的事情就让你们对自己的职业选择产生了怀疑？你们需要全方位的磨练。”她恳切地对我们说。为了让我们更深刻体会患者就医时的心情，她让我脱下白大衣，站在患者的角度，以一名普通患者的身份在本院门诊看了一次病。　　星期一的早上病人还是挺多的，8点，我排在队伍的最后面，刚开始并没感觉怎么样，你想想，平时去比较有名的饭店吃饭还要排队等桌子，何况看个病呢。可是过了一会，我慢慢进入角色的时候，突然感觉有点烦躁，本身有病的情况下还要在这拥挤的人群中被挤来挤去，头脑里产生了一种“看个病可真费劲”的想法。　　时间还在继续，40分钟后，我终于拿到了一张挂号单，来到3楼内科诊室继续等待。幸运的是这会儿患者不多，可还是经过了15分钟才见到医生，不算后续的各种检查，到目前为止我已经花了将近一个小时才得到了一次看病的机会，如果是一个真正有病的患者，相信现在他的心情肯定很糟糕。　　那么现在，我们再回到医患矛盾这件事上，可以推断，患者并不是存心找事，可能是他心情不好，如果稍微受到点影响，或许就会引发一起医患矛盾。一位前辈老师给我讲了这样一个故事。一天她带着自己的孩子去某检查科室作检查，恰巧碰到一位母亲带着孩子对医务人员吵闹，原因是挂错了号系统无法录入，导致无法划价，检查室也就无法进行某些检查。现场无论医务人员怎样解释，这位母亲都听不进去，吵闹着坚决要求立即做检查。我这位前辈老师问其原因，立即明白是开检查单的医生与挂号科室不匹配，因此导致程序无法录入。最简单的处理办法就是退掉错挂的号，重新挂号并开单划价接受检查。　　但这个步骤已经无法与那位母亲沟通了，她因为孩子生病情绪很糟糕，加上挂错了号，又遇到医务人员“不行”、“不对”、“不可以”的答复，她不崩溃才怪呢。面对此情此景，前辈老师是这样处理的。她请检查室先对发烧的孩子进行检查，以免贻误病情，然后带着这位母亲直接退掉了挂错的号，并重新挂号、开单、划价并交费。前后不过10来分钟，一切就这么简单，一场风波戛然而止。事情结束后，这位母亲追着前辈老师说了很多感谢的话。其实对于有些纠纷，有时不妨抽出一点点时间对患者解释一下，其实，也就是多说两句话的事儿，换位思考，事情是很容易解决的，我忽然明白，没有哪位患者是带着和你闹别扭的心情来看病的。　　有了自己的亲身体验和各位老师的教导，使我懂得对待病人的态度上要学会换位思考，以诚相待，从而坚定了当一名让患者信任的好医生的信心。当你对待病人就像对待朋友甚至亲人一样周到的时候，你就会从病人利益出发，真诚沟通交流，及时鼓励劝导，并且，会在恰当的时候给予微笑。我相信我会的，和我一样年轻的医务人员也会这样去做。　　最后套用《平凡的世界》中孙少平的一句话：“愿所有的医务工作者万事如意”。希望通过我们的努力，能让病人看病更方便，更快捷，看完病更舒心。　　我是医院特诊科年轻医生潘锋。　　（通讯员：许艾素）





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